Prema istraživanjima, SBB kompanija pruža najbolje korisničko iskustvo na tržištu. Tome u prilog govori podatak da su njihovi korisnici najzadovoljniji na tržištu, kao i da većina ljudi u Srbiji bira SBB tamo gde postoji njihova mreža, piše BIZlife.

U razgovoru za BIZlife, Jelena Roljić, rukovodilac Službe za korisničko iskustvo u SBB-u otkriva šta izdvaja SBB u odnosu na druge mreže i zbog čega su njihovi korisnici najzadovoljniji

Tamo gde postoji SBB mreža, više od 60 odsto ljudi bira vaše usluge. Po čemu se izdvajate na našem tržištu?

– Kvalitet naših servisa, brzina i stabilnost interneta, EON platforma, ekskluzivni TV kanali, informativni, zabavni i sportski sadržaj, ali i činjenica da su naši korisnici najzadovoljniji korisnici na tržištu kada je u pitanju usluga i korisnička podrška. Korisnici SBB usluga imaju najpozitivnije mišljenje o svom operatoru i izuzetno su zadovoljni podrškom koju dobijaju prilikom poziva Kontakt centra, brzinom rešavanja reklamacija, ljubaznošću, profesionalnošću zaposlenih, jasnoćom informacija, kao i brzinom i stručnošću tehničke podrške na terenu, a o tome govore i zvanična istraživanja. „Kad imaš izbor biraš SBB“ je slogan naše nove marketinške kampanje upravo zato što većina ljudi, tamo gde imamo našu mrežu, bira naše usluge.

SBB korisnici su najzadovoljniji kvalitetom usluge, prema istraživanju agencije Deep Dive. Zbog čega?

– Zboga toga što nam je korisnik uvek na prvom mestu. Ovo nije floskula, mi to živimo i svaki zaposleni pri kontaktu sa korisnikom to zna. Zbog toga nam je izuzetno važno da i zaposleni budu zadovoljni, jer bez zadovoljnih zaposlenih nema zadovoljnih korisnika. Mi smo se kao kompanija u pogledu korisničkog iskustva godinama razvijali i unapređivali. Svakog meseca analiziramo i pratimo zadovoljstvo naših korisnika NPS rezultatima, dok zadovoljstvo zaposlenih merimo eNPS-om. To nam daje priliku da unapređujemo naše postojeće interne procese, kako bismo našim korisnicima pružili najbolje korisničko iskustvo. Želim da istaknem da smo ove godine dobili dva prestižna priznanja u ovoj oblasti – međunarodni sertifikat „Customers Friend“ za posvećenost izvrsnom korisničkom iskustvu i Best Buy priznanje u dve kategorije – za najboljeg internet provajdera i digitalnu televiziju u Srbiji prema mišljenju generacije Z i milenijalaca koji su učestvovali u istraživanju, odnosno populacije između 18 i 43 godine.

SBB je prepoznat kao mreža sa izuzetnom korisničkom podrškom. Kako izgleda komunikacija vašeg sektora sa korisnicima?

– Sektor za korisničko iskustvo u SBB-u, čiji sam rukovodilac, je poslednja karika komunikacije sa manjim brojem korisnika koji imaju specificne zahteve ili poteškoće. Svako od zaposlenih u mom timu je tu da kroz razgovor sagleda problem, razume potrebe korisnika i nađe najbolje rešenje u skladu sa kompanijskim procedurama. Korisnici prepoznaju izraženu empatiju naših zaposlenih, pa se često i vežu za nekog od njih i u budućim interakcijama zahtevaju isključivo komunikaciju sa određenim agentom. Značajni predlozi za unapređenje postojeće ponude i usluga dolaze upravo od naših korisnika, zato je važna aktivna komunikacija sa njima i osluškivanje njihovih potreba.